Cuando planeamos Soy Digital 2011, quisimos dar énfasis a cómo el foco de las acciones de muchas compañías está en la publicidad y redes sociales orientadas a servir los propósitos de marketing, antes que centrar esfuerzos en a) visualizar las partes de componen su servicio como un sistema biológico y b) construir una conversación armoniosa entre los puntos de contacto de las personas con los servicios que ofrecen las marcas.
Paradójicamente, la promesa que se hace explícita a través del marketing muchas veces no se transforma en realidad. La alta inversión en promocionar un servicio es inversamente proporcional a lo poco que se invierte en desarrollar y mejorar éste.
Como evidencia de lo anterior, en el blog de Adaptive Path, Brandon Schauer muestra que en Estados Unidos la desproporción en la inversión es 20 a 1, en un fenómeno que denomina “Service Anticipation Gap”, lo que básicamente implica la imperiosa necesidad de anunciar lo bueno que es el servicio sin que necesariamente cumpla las expectativas de la audiencia una vez que lo consumen, aprisionando a las marcas en sus propias inversiones desbalanceadas, sin llegar a cumplir las necesidades de la audiencia.
Imagen del post en Adaptive Path
Pueden leer este interesante post completo [en inglés] en el blog de Adaptive Path.
Para ver nuestra visión sobre diseño de servicios que cumplen las necesidades de los clientes, te invitamos a descargar nuestro reporte
Reboot, Soy Digital 2012
AyerViernes es una compañía especializada en el comportamiento de las personas en contextos digitales y hemos venido realizando estudios desde hace varios años en donde, entre otras cosas, hemos: perfilado sus prácticas de consumo, establecido oportunidades para las marcas y estructurado un modelo de compra online, que amparado en la identificación de factores que estimulan decisiones de consumo, permite avanzar en la promoción de mejores experiencias para las personas.
El año 2012 viene marcado por un replanteamiento. Se habla de una gran disrupción, de un cambio de paradigma. Nosotros lo hemos denominado REBOOT, como el momento para re-iniciar o recomenzar renovadamente la mirada a las nuevas oportunidades de negocios que se abren a un mundo que se replantea, que vuelve a poner todo en tela de juicio, que se reinventa y que busca desesperadamente dilucidar el futuro cercano, con muy poca capacidad de predicción.
Con REBOOT esperamos:
- Describir las nuevas oportunidades de negocios y servicios que propone el medio a partir de la evolución del comportamiento de los consumidores en medios digitales.
Además de:
- Comprender las motivaciones de los usuarios asociadas a distintos modelos de consumo digital
- Explorar nuevos comportamientos a partir de la penetración de Internet y móviles en la población
- Entender cómo se establecen vínculos con productos o servicios a partir de los valores asociados a ellos
- Describir al consumidor digital y las nuevos oportunidades asociadas a sus prácticas, caracterizando personas y escenarios
En marzo de 2012 será el lanzamiento de este nuevo reporte, en donde nuevamente contamos con la ayuda metodológica de Netquest y con el patrocinio de marcas que anunciaremos más adelante.
Para estar al tanto de las novedades, pueden seguirnos en @soydigital
¿Por qué falló el CyberMonday en Chile?
El Cybermonday en Chile falló porque las marcas no están preocupadas ni invierten en construir Experiencia de Usuarios. No terminan de entender que a mayor y mejor experiencia necesitan menos publicidad. Tampoco quieren ver ni oir que los clientes son digitales hace mucho pero los tratan como análogos, por eso la caída de los sitios.
Lo que no tiene perdón es el engaño que algunos hicieron con el evidente enojo expresado a través de las redes sociales por varios.
Son las 14:00 hrs. y las redes sociales hierven con comentarios y denuncias por las graves fallas que arroja el CyberMonday en Chile, una iniciativa de la Cámara de Comercio de Santiago que ya llegó al Sernac, prensa y que algunos han denominado como el Fail Lunes.
SoyDigital 2010 estuvo dedicado al comercio electrónico. Dicho estudio realizado entre agosto y octubre del 2009 y liberado en enero del 2010 primero muestra que los early-adopters recomiendan Amazon por sobre las tiendas chilenas. Ya entendemos porque dicha altísima preferencia a una tienda y marca sin presencia física en Chile y que además está en inglés, en un país donde sólo el 5% habla dicho idioma.
SoyDigital 2011 indica, por ejemplo cuáles son los factores relevantes para gatillar la compra y el primer lugar lo ocupan la confianza y la facilidad de uso, ambas cosas que en este CyberMonday Chile 2011 no funcionaron. A su vez demuestra que los clientes usan las redes sociales más de lo que las marcas desean. Son audiencias que denuncian cuando sus derechos son vulnerados o las promesas de las marcas son incumplidas.
A su vez, en SD2010 anunciamos que los consumidores son tan digitales como análogos de manera que no preparar los servidores para un día especial de ofertas es no entender cuál es el comportamiento de los clientes sin olvidar que vienen a las sedes web específicamente en búsqueda de mejores precios, más si se anuncia con bombos y platillos.
Ya se están leyendo las primeras reacciones de las empresas comprometidas explicando lo que para los consumidores es inexplicable.
Esperamos que las marcas hayan aprendido algo hoy y terminen con prácticas como copiar toda la portada de Amazon, creer que si ponen los logos de redes sociales están conversando y que asuman de una vez por todas que la construcción de Experiencia es el único camino para utilizar la internet como canal de ventas, que es costosa y que requiere de equipos capacitados, autónomos y con presupuesto al interior de las empresas.
De la capa social a la dinámica de juegos
Cada vez que llega el momento de zanjar las temáticas que abordaremos en los diversos reportes que hemos realizado, salen a flote infinitas fuentes de inspiración que nos ayudan, entre otras cosas, a apoyar las hipótesis que planteamos en cada uno de ellos.
Una de las fuentes relevantes que colaboró con la comprensión de cómo sacar provecho a la contundente infraestructura dispuesta como capa social, fue este video de Seth Priebatsch en donde se refiere a la “capa de juego” como una fuerza para influenciar comportamientos en relación a lo que las personas hacen, dónde lo hacen y cómo lo hacen.
Identifica a la pasada década como la articulación de la capa social, a través de su manifestación más visible: El Facebook OpenGraph y asimismo explica cómo los próximos años son relevantes para la construcción de una dinámica de juegos basada en los grafos sociales.
Si aún no lo has hecho, descarga Soy Digital 2011, el reporte de consumidores digitales chilenos de AyerViernes
