El nuevo modelo relacional entre las marcas y consumidores

Escrito por Jorge Barahona

Los últimos dos años la industria de las comunicaciones ha utilizado las herramientas sociales para conectarse más y mejor con sus clientes. Algunos ejemplos son de grandes apuestas en inversión pero con malos resultados, por el contrario existen casos de baja inversión con excelentes resultados, algunos podrán culpar al dinamismo nómade de los usuarios, otros a la falta de pensamiento estratégico. Lo que sí estamos seguros es definir antes que todo: cuáles serán los objetivos a medir y cuál será la metodología a utilizar.

El Modelo Relacional Marca-Consumidor es un reflejo propio de los pasos clásicos que se viven al momento de construir y desarrollar marca para los medios digitales. No todo se trata de aplicarlo en un blog o en Twitter, sino de comprender las etapas claves y cuál es el objetivo que persigue cada una de éstas siempre centrado en el consumidor.

Contenido

Sólo las grandes historias perdurarán en el tiempo. No todas deben ser bajo el formato publiciario tradicional, muchas pueden ser más sinceras, sin la necesidad de tener que crear un mundo imaginario para llevar al consumidor. El contenido puede ser sincero y tangible (Delta Airlines).

Experiencias

Tanto en pantallas móviles, de TV, computadores  y aún más, éstas son los nuevos puntos de contacto donde una marca puede interactuar con su audiencia. En todas -independiente de su objetivo- deben responder a una misma estrategia y calidad de contenido. La experiencia es el mensaje (Ikea Fans).

Conversación

La comunicación es estratégica. Las marcas deben apuntar a establecer temáticas de interés que permitan ir conociendo más a sus consumidores, no el fin primario de vender más, sino de mejorar sus productos/servicios, por lo tanto su experiencia de consumo, lo que lleva a una a cumplir el objetivo del área ventas. Para saber cómo hacer mejor los productos, determinar fallas en el proceso de compra, la conversación abierta es clave (Toyota Conversations).

Influyentes

El nuevo equipo de ventas está en los consumidores influyentes, capaces de evangelizar con amor y odio. Ellos tienen sus propios canales de comunicación, no necesitan la autorización de ningún gerente, tampoco dependen de confirmar la información en los medios tradicionales. Son consumidores ávidos y con alto poder de impacto mediático (Buzz Machine).

Nuevos Consumidores

Las experiencias trascienden, el poder de un buen Word of Mouth ayuda a “viralizar” de manera más certera la experiencia de marca a los nuevos consumidores (atributos, beneficios, historia, otra) invitando automáticamente a nuevos clientes a ser parte de una comunidad activa que se alimenta de los contenidos generados por los usuarios y las plataformas facilitadas por las marcas (Nike Running).

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3 Comentarios
  1. Pablo permalink

    Amigo mio, pongase serio y empiece a profundizar las temáticas referenciando algunos autores interesantes, sino quedamos en lo mismo de siempre: evangelización cuasi sofisticada. Recomiendo Jaffe para conversaciones y Contenido, Leadbeater (we Think) para nuevos consumidores. Nada muy académico pero sirve igual. Influyentes, todo el trabajo de Von Hippel acerca de Lead users, hay hasta vídeos explicativos con la metdología. Un abrazo

  2. Hola Pablo, gracias por tu comentario y por compartir los autores a leer. Estamos 100% seguros de que este modelo busca más estructura que profundidad y por lo mismo cae muy bien que nos dejes algunas lecturas para el caso.
    Sabemos que no es el único modelo que existe, pero estamos seguros de que lo vamos a llevar a un mejor plano próximamente con el fin de ir aportando públicamente.

    Saludos,

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  1. uberVU - social comments

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