Modelo de Experiencia de Consumo Digital

Escrito por Jorge Barahona

Las interacciones entre un consumidor y una marca suceden en diferentes estados. No todos los puntos de contactos pueden estar alojados en Internet, pero sí muchos pueden co-existir en un mundo físico a través de interfaces digitales.

El Modelo de Experiencia de Consumo comprende el contexto de interacción de las personas frente a una compra online, donde ésta no se limita únicamente a un espacio digital dado que su espectro abarca instancias offline que también ayudan a mejorar la experiencia de compra. La conversación entre ambos estados es necesaria y su dependencia debe ser considerada como un todo para lograr una óptima experiencia.

Posicionamiento

Por segundo año consecutivo los chilenos volvieron a preferir a Amazon.com como el e-Commerce que entrega la mejor experiencia de compra. Si bien en el modelo la etapa de Posicionamiento se basa en el estado offline, también existen casos como el de esta marca que a través de sus esfuerzos en base a una sólida inteligencia de venta ha logrado transmitir entre sus consumidores los 9 factores que definen una buena experiencia de consumo a través de medios digitales.

Elección de Proveedor

¿Quién es capaz de ofrecer más y mejores productos? Una pregunta que juega más como una guerra que puede tener a los consumidores como parte del mismo equipo frente a la sobre oferta de proveedores al minuto de querer seleccionar uno de éstos para comprar en línea.

Algunos utilizan a los bloggers para fomentar la elección de un proveedor que ofrezca mejores precios y condiciones en general, pero el mejor aliado sigue siendo el mismo cliente que hoy está comprando principalmente tecnología, artículos electrónicos, pasajes de avión/bus/tren lo que habla de un consumo basado en la mayor cantidad de información disponible para tomar una decisión de compra.

Decisión de Compra

Los consumidores utilizan la opinión de  sus pares antes de tomar una decisión de compra. El 77,5% de los chilenos avala la información generada por otros usuarios que comparten la experiencia con algún producto o servicio. Las marcas deben fomentar el espacio de conversación y viralización entre los clientes, permitiéndoles generar más y mejores comentarios. Esto se resume en poder llevar simples consejos a un plano de conversaciones que le permite a las marcas conocer mejor la mirada de sus consumidores sin tener que establecer la instancia en un Focus Group. Los clientes esperan más información real, comparar las mejores opciones con otros productos similares (71,7% lo hace).

Activación del Pedido

Las condiciones deben ser claras desde un principio. Las marcas deben buscar la transparencia en los precios y lograr reducir a su mínima expresión las barreras de entrada ante una compra.

Consumidores que consideran que existen problemas de cobros superiores a los definidos al momento de seleccionar un producto de un inventario, el navegador no es compatible con el sistema de pago,  pocas condiciones de seguridad que reducen considerablemente la confianza, como también la incompatiblidad con las tarjetas de crédito, son algunas de las variables a considerar por los clientes.

Despacho

Una experiencia de compra en línea no se termina al verificar que la orden ya fue ingresada al sistema, que los cobros fueron realizados como el cliente esperaba y que su compra ya está siendo enviada al destino. El despacho es justamente una de las variables más críticas según los mismos consumidores porque un 29,1% considera que existe un incumplimiento del plazo de entrega.

La última etapa es igual de relevante como la primera, así lo refleja el incumplimiento de los plazos, la entrega de un producto que no correspondía a las características mencionadas en el catálogo en línea o simplemente; la no recepción del producto.

La Experiencia puede ser incluso llevada hasta la etapa de post-venta, donde muchas marcas bajan su interés por los clientes ya captados y éstos se sienten desconsiderados al no ser atendidos como esperaban luego de haber comprado algún producto o servicio.

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