De la mecánica a la biología
Cada uno de los tres estadios, que caracterizan las relaciones entre las marcas y las personas, son elementos dinámicos dentro de un proceso que tiene que ver con el vínculo.
Desde el punto de vista de los consumidores, el vínculo apunta a llevar usuarios anónimos y descomprometidos hacia una mayor participación y proactividad. Asimismo, las marcas transitan desde la mera venta de productos hacia trabajar en hacer algo por las personas (servicios) y sus experiencias.
Todo lo anterior, define relaciones que caracterizan estos 3 estadios en un vínculo que se manifiesta como argumentos (broadcast de uno a muchos), comunidad (participantes) y cultura (experiencias).
Los 3 estadios de interacción son complementarios, progresivos y fundan sus bases en el estadio anterior. Que las marcas se vean como un ser vivo, es clave para comunicar un servicio integro y de calidad.
Entender que la armonía ecológica del sistema (ej. puntos de contacto de la marca) está por sobre cada una de las propiedades de sus componentes, permite establecer una relación profunda y transparente su audiencia.
Cada estado de interacción se cimenta en el anterior; una marca requiere de las conversaciones para construir experiencias y requiere de quorum para construir conversaciones. La tendencia, sin embargo, apunta hacia la sustentabilidad como modelo. Esto no significa que la circularidad propia de esta dinámica entre las personas funcione por sí sola o requiera gradualmente menos esfuerzos por parte de las marcas; muy por el contrario, supone naturalidad e integridad desde el interior de las organizaciones donde los primeros actores y activistas provienen desde el interior.El espíritu no es algo que pueda estar sujeto a las políticas de outsourcing.
Los avatares corporativos invaden las redes sociales. En espacios pensados para el diálogo entre personas, la mayoría de las marcas han sido incapaces de generar conversaciones y enfrentar los cientos de reclamos diarios en Twitter y Facebook.
Herbert Spencer, diseñador de interacción en AyerViernes, señaló en Soy Digital 2011 que para crear relaciones significativas entre las personas y las marcas es necesario un proceso gradual de cambio: más importante que vender productos, lo fundamental es ofrecer servicios de interés para las personas mediante la construcción de experiencias.
Este cambio puede identificarse en 3 niveles de interacción:
Cada estado de interacción se basa en el anterior: una marca necesita de las conversaciones para construir experiencias y requiere de quorum para construir conversaciones.
Lee el artículo completo “De las redes sociales a los servicios: la experiencia como producto” de Herbert Spencer descargando el informe Soy Digital 2011 en nuestro blog.
Las compras por internet son una tendencia en alza entre los consumidores chilenos: de acuerdo a Soy Digital 2011, un 63% de los clientes ha realizado compras en línea, mientras que un gran porcentaje ha revisado y comparado productos en la web para definir su opción de compra final.
Sin embargo, el 52% de los encuestados aún siente desconfianza hacia las transacciones online. En el artículo “El minuto de confianza” incluido en el reporte Soy Digital 2011, Juan Carlos Camus, -autor del libro “Tienes 5 segundos“-, entrega algunas recomendaciones fundamentales que las empresas deben considerar al momento de ofrecer sus productos y servicios a través de internet.
- El sitio web para efectuar compras debe incorporar claramente el logo de la empresa.
- Evidenciar elementos de conexión segura, como uso de https o verificaciones externas de seguridad.
- Tener a simple vista contenidos relacionados con la garantía del producto: devolución, reclamos, etc.
- Clarificar cuáles son los medios de pago que acepta el sitio.
- Mostrar los productos con fotos de buena resolución, tomadas desde diversos ángulos y con descripciones.
- Entregar un comprobante de pago de la transacción (en formato PDF, e-mail).
- Posibilidad de monitorear el despacho del producto hasta que llegue a destino.
Estos puntos son parte del Diseño de Experiencia Online que cada empresa ofrece a sus clientes; es decir, de las estrategias enfocadas en entregar un mejor servicio a quienes interactuán con los contenidos digitales.
Lee el artículo completo “El minuto de confianza” de Juan Carlos Camus en Soy Digital 2011 (descarga gratuita).
Redes sociales como Facebook y Twitter se han convertido en canales publicitarios para todo tipo de marcas e instituciones, muchas veces apoyándose en estrategias de marketing obsoletas.
Sin embargo, hay quienes hacen bien su trabajo. Los encuestados por Soy Digital 2011 dicen que Entel es la marca con mejor presencia en redes sociales; afirmación que comparten tanto el grupo de muestra como los early adopters.
Otras marcas bien evaluadas por los usuarios son Movistar y Coca-Cola, que aparecen dentro de las 3 primeras preferencias. Pero, ¿cuáles son las acciones que determinan el éxito en redes sociales? Generar instancias de comunicación y evitar ser una fuente de spam son aspectos fundamentales para lograr este objetivo.
Descubre las buenas y malas prácticas comerciales en redes sociales descargando gratis Soy Digital 2011.
